醫療服務業化調查
醫病關係緊張、醫療暴力頻傳!前(24)日上午，新光醫院內分泌糖尿病科主任黃中研，於門診期間，遭歹徒當眾持鐵棒闖入診間攻擊，造成手臂、腿部外傷。而近日藝人發燒急診久候未果，上網發文怒批醫師沒醫德；亦有病患家屬因拔針頭見血認為醫療處置不當而痛護理師；家屬不滿急診處置方式，聚眾五人圍毆男護理師…等。究竟民眾就醫心態有了哪些改變？醫療產業是否真被「服務業」化？
9成1醫護人員曾被惡意對待 精神科、急診科、復健科最慘
被辱罵、被投訴、態度差 近6成當下隱忍 4成事後向院方申訴
根據1111人力銀行醫護專區針對醫療相關從業人員進行調查，有超過9成1的受訪醫護人員，曾遭受病患或其家屬不合理對待，其中又以「言語辱罵」、「被投訴」、「互動態度不佳」最多。
而受到惡意對待的當下，有5成9的受訪醫護人員會「選擇隱忍」，其次則以「找院方/主管處理」、「言語回擊/訓斥對方」較多。事後更有近6成坦言「不會向院方申訴」，而默默承受；另4成有向院方申訴者中，多數「被口頭安撫」、「被要求向病患/家屬道歉」或「由院方/主管直接找該病患/家屬理論」。
進一步交叉分析的結果顯示，「精神科」從業人員被不合理對待的比例最高，其次為「急診專科」及「復健科」；而「耳鼻喉科」則相對最少。
1111人力銀行副總經理李大華指出，隨著醫學技術的進步、醫療常識的普及，以及健保制度造成的醫療廉價化現象，讓醫療資源不再遙不可及，甚至在便利、便宜的「親民」氛圍下，越趨朝向「服務業化」發展，使得民眾枉顧醫療專業，誤以「消費者心態」對醫療行為上有過度期待，在醫病認知落差下，造成醫療糾紛不斷，甚至演變成醫療暴力，讓目前倍感壓力的醫療從業環境猶如雪上加霜。
李大華進一步分析，醫療人員受過專業訓練，面對病患的緊張情緒往往已有因應之道，然而，在醫療普及的現今，民眾對醫護專業的尊重不如以往，將過度擴張的消費者意識誤用在醫療行為上，因此更容易產生爭議及糾紛，調查顯示，病人的惡言相向等情緒反應，多數醫護人員為完成醫療處置，會選擇隱忍、默默承受；但調查中也反應出，少數情節較嚴重或需院方協助處理的案件，即便告知院方，仍被安撫甚至反被指責或要求息事寧人，未給予公評，反成為醫護從業人員的夢魘，甚至助長民眾錯誤的就醫態度，成為醫療暴力的惡性循環。
李大華進一步指出，從科別分析，精神科面臨非理性病患的機會較大，因此無法預期的暴力行為自然比例較高；急診科則因狀況緊急情緒起伏較大，加上檢傷分級觀念不佳，醫療人員也成為病患及家屬情緒出口的受氣包；而復健科屬於慢性疾病或需長期治療者或年長者，病患及家屬的情緒長期低落，也成為醫療暴力的未爆彈。
護理師護士公會全聯會祕書長曾修儀指出，臺灣目前的護理師執業率仍在61%在國際間偏低，護理師離開工作環境，則多因薪資與工作不成比例、護理環境欠佳等原因，而醫療糾紛及醫療暴力亦屬其中。雖然，現行醫事法已加重醫療暴力的刑責及罰鍰、不少醫院亦開授防身術及暴力前兆課程以預防暴力事件，同時院方的處理方式也漸朝向不姑息的態度，但整體醫療暴力的預防，仍待有關單位強力宣導，才能達到防範的效果。
心臟外科主治醫師楊智鈞認為，現今醫療糾紛頻傳，與醫病雙方的認知差異及不信任感有關。建議醫生應多考量家屬的情緒，「要解決事情、先解決心情」，建立更多的溝通空間與機會；同時也提醒病患及家屬，就醫前應對病情做好更多的心理準備，而不是單方面不接受醫療結果而遷怒於醫療人員。
3成6民眾認定醫療屬「服務業」 盼「同理心、親切、立刻處理」
9成7醫護自感「服務化」 嘆「消費者心態」、「保持微笑」最無奈
此份調查亦顯示，受訪醫療護理相關從業人員中，竟有高達97.2%的受訪者認為「現今醫療產業有”服務業化”的現象」。其中又以「需滿足病患及家屬”出錢是大爺”」、「需隨時保持親切態度/微笑」、「被病患及家屬投訴”態度不佳”」等狀況最多。
同時，1111人力銀行醫護專區針對一般上班族進行的調查亦顯示，有高達3成6的受訪上班族認為，醫療產業屬「服務業」的一環。認為醫護從業人員應具備「同理心」、「保持親切態度/微笑」、「病患/家屬提出需求時應立即處理」等「服務業精神」。
受訪醫療相關從業人員認為，目前臺灣醫療環境面臨了「護病比過高/人手不足」、「醫護專業未受尊重」、「護理人員薪資福利不佳」、「民眾濫用健保資源」、「醫院評鑑累垮從業人員」等問題。
李大華指出，在健保制度下，醫院需兼顧醫療評鑑及營運，因而將「提高服務品質」視為醫療專業的評估標準，甚至因為「服務精神」的提升較「醫療專業」顯著，因此，對其要求更凌駕在專業之上。在這樣的氛圍之下，民眾「花錢是大爺」的心態運用在醫療行為上，對於從業人員的態度及時效，擁有過高的期待。
反觀從業人員，在緊張忙碌的高壓工作環境下，若又被病患及家屬強勢主導治療方式、要求親切微笑的態度，甚至以專業之外的理由被投訴記點，對此更顯無奈。
李大華認為，醫療產業並非服務業，醫療服務提供的是在醫療專業下給予的診斷、治療及處置。呼籲民眾在專業上應給予更多的尊重，以利醫療行為的進行，避免不必要的人力及資源浪費，讓更多有需要的病患，得到更好的診治，將國內醫療資源，做更妥善的運用及分配。同時，也建議相關單位，能更積極宣導正確的就醫觀念，以全面改善醫療環境，方能讓從業人員在良好的工作環境下，留住更多專業人才，產生良性循環，共同打造一個醫病和諧的環境。
為提供堅守醫護崗位的優秀醫療人員一個互動交流管道、凝聚從業熱忱及對醫護環境的向心力及，1111人力銀行特別成立「醫護非視不可」專區http://medical.1111.com.tw/，以及粉絲團https://www.facebook.com/1111medical/?fref=ts，提供醫護相關從業人員一個發聲及意見交流的平臺。並設有醫護人員職缺、進修課程資訊、工作甘苦談等服務，讓醫護相關從業人員以及關心醫護議題的民眾，得以透過這個管道，交換、討論醫療問題，並給予醫護人員支持及肯定，一同為提升臺灣醫護環境而努力。
為了解醫療產業是否有日益「服務業化」的現象，1111人力銀行特別設計「醫療服務業化從業辛酸」問卷，分別針對醫護從業人員及上班族會員進行立意抽樣及抽樣調查，以EMAIL方式發送問卷。調查時間為2016年8月10日到8月24日，抽樣分數分別為611份及1,084份，信心水準95%，誤差值2.35