【前進服務業】麻煩事當挑戰 作個快樂的傻子
由全球最大之洲際酒店集團（InterContinental Hotels Group，簡稱IHG）經營管理的高雄義大皇冠假日飯店，座位於高雄觀音山，是全臺唯一結合休閒飯店、大型購物商場以及主題遊樂園的多元化休閒勝地。擁有多年IHG工作經驗的高雄義大皇冠假日飯店財務暨營運支援總監林雅玲，在參與了國際連鎖飯店品牌的經營管理後，她認為「飯店業走出自己的品牌風格」，才能長久經營。
在加入洲際酒店集團之前，林雅玲在長榮集團連鎖酒店待了十七年，歷經本土與國際品牌洗禮，她觀察，臺灣人會依照的互動對象不同，以不同方式應對，在服務質感上是優於外國的；而國外連鎖飯店則較傾向理論派，依照SOP，凡事都有標準，一板一眼。她說，不管國際品牌或本土企業，都要塑造出自己的品牌風格，才能確定經營走向，而「臺灣本土經營的飯店跟國際品牌接軌的程度上，尚有一定的空間」。
林雅玲進一步解釋，國際品牌有很多的Know How是臺灣還要努力的，國外分工細緻，凡事依標準執行，規劃時間拉得長，但計劃執行去很快速。例如，如果飯店要經營西餐廳，外國會找專業的西餐總主廚，了解行政、成本管理，並能確立整個飯店西餐廳之經營走向，反觀臺灣，多數會找個懂得如何料理西餐的主廚即可，而且臺灣人的耐操、好擋、拚第一的精神，往往形成兩個能人完成的事情，儘可能不找三個人來作；28K可以請得到人，就不會花35K。也因為如此，不同的經營思維會讓人有不同的感受。
進入飯店業要有什麼樣的個人特質，林雅玲建議，入行前要先認清個人特質、並瞭解飯店業之工作特性，她笑說，在飯店業的人，應該都是最快樂的傻子，自己雖然也是進了這行才覺得有趣，但很清楚知道自己有著「雞婆」的特質、是喜歡與人互動的。她說，在洲際飯店面試新人時，即有問卷讓面試者填寫，讓面試者提早瞭解自己的性格是否適合服務業。
林雅玲說，服務業執行工作時，要開口與客人互動，所以她最注重面試者是不是能自然的表達自己的理念，是否能展現出有心為人解決困難的熱忱。另外，她也希望社會新鮮人能有抗壓性，雖然這項特質很難從一次面試判斷，但能從互動過程中，發現個人是否有願意接受挑戰的個性。其實不管是不是進飯店業，林雅玲說，「正面思考很重要」，要有「把麻煩事當成挑戰」、「客人的抱怨當成練習」的正面心態，這些是花錢上課也學不到的經驗，而且別擔心犯錯，因為「不犯錯，就無法得到回饋，也沒辦法從挫折中成長」。
最後，林雅玲提醒所有新鮮人，無論哪個產業，「認真工作」是最基本的工作態度，「聰明工作」則是利用好的工具，達成事半功倍之效果，「快樂工作」才是支持每個人永遠保持著工作熱情的不二法門。