領導改革篇：價值觀是21世紀煉金術
文／能力雜誌2023年8月號／郭國平?中華人事主管協會資深人資專家
新聞封面。圖：123RF
一.優質企業文化--引領企業永續生存與持續發展
(一)前言：
隨著時代的變遷，21世紀的社會呈現出前所未有的多樣性和複雜性。在這個快速變化的時代，價值觀成為了我們的指南針，引領著大家在追求成功和幸福的道路上前行。
(二)優質人力係企業重要戰略資源：
因應科技及網路時代的來臨，《企業國際化經營》，《人才全球佈局》，實為企業營運時勢之所趨，優質的人力資源尤為企業競爭致勝的關鍵之所在；更是各企業積極延攬的重要戰略資源。
我們來看《企》字，企是〈人+止〉的組合；其包含兩個層面的意義，第一是：企業要把優秀的人才止在(留在)企業之內；另一層的意義是：企業要將表現不佳的人止在企業之外，如此；企業才能永續發展，實已凸顯人才對於企業營運績效佔有舉足輕重的地位。
面對企業國際化經營，人才全球佈局時代來臨，管理制度除朝法制化建置外，尤需加入人文關懷意涵，才能廣納人才蔚為企業所用，因此管理者需扮演下列四種角色，才能對優秀人才發揮磁吸的效應：
1.策略伙伴：
管理者是企業策略決策的參與者，引領願景、選擇策略、設定目標，提供策略規劃及系統解決方案，並將人才培植納入企業的策略與經營管理活動當中，使人力資源與企業策略相結合。
2.變革推動者：
參與組織變革與創新，以資提高員工對組織變革的適應能力，妥善處理組織變革過程中的各項管理議題，推動組織變革進程。
3.員工的關懷者：
運用專業知識和技能，了解員工需求，並協助各單位主管溝通、協調，期達關懷部屬或同仁之目標，進而為企業提供高素質的人力及諮詢，以提高組織人力資源開發與管理。
4.服務提供者：
管理者隨時需與員工溝通，及時了解員工的需求，為員工及時提供支持與服務，進而提升員工滿意度，增強員工忠誠感。
(三)人才五種類型：
人才是組織決勝的最佳利器，更是致勝關鍵所在，其重要性自然不言可喻了。從企業經營角度觀之，以縱座標為「工作績效」；橫座標為「工作意願」加以劃分，可將人才區分為下列五類(如下圖所示)：
1.「工作績效」與「工作意願」均差者：非但不是企業的資產，更甚是造成企業用人成本的包袱，此類人將定位為「人豺」，對於企業一點貢獻都沒有，甚而造成企業的負擔。
2.「工作績效」佳但與「工作意願」不足者：僅止於是「人才」而已，但是如能輔以「激勵」等相關人資管理措施，可將此類「人才」勢將轉變為「人財」，除為企業重用外，更能為企業帶來巨額的營收。
3.「工作績效」不足，但與「工作意願」佳者：將之歸類為「人材」，是一塊材料，但是如果能輔以「教育訓練」或「職務調整」等管理措施，則此類「人材」亦可轉變為「人才」甚至是「人財」，進而為企業帶來豐厚的財富。
4.「工作績效」與「工作意願」兩者均佳者：將之歸類為「人財」，企業應予「重賞」與「重用」，並核予高額之獎金與配股之獎勵，期能為企業開創出更重要的價值。
5.「工作績效」與「工作意願」兩者均差到極點者：係為「人柴」這種人連「人豺」的殘餘價值都沒有，需立即處理，否則會劣幣驅逐良幣，影響整個企業之人力資源效能。
(四)領導者是菁英人才培育重要推手：
1.領導力是一種一種影響力(Influence)，更是魅力(charisma)的展現。亦即，領導力是一個人在組織或團體中能夠有效影響和引導他人，協助建立良好團隊氛圍，包括：人員溝通、協調和組織變革等，並激勵團隊成員發揮最佳展現，有效解決問題，進能提升組織效能。
2.拆解LEADER說明領導者的核心職能：
(1)L→Listen(傾聽)：
領導者需放下身段，傾聽〈Listen〉同仁聲音，才能了解屬員的問題，從而規劃合宜的方案，解決同仁的問題。
(2)E→Empathy(同理心)：
同理心〈Empathy〉係指能夠設身處地站在對方角度思考問題。透過換位思考，體會他人情緒和想法，才能站在對方角度理解與處理問題。
(3)A→Ambitious(旺盛企圖心)：
領導所屬匯集力量，激發同仁旺盛企圖心〈Ambitious〉，以最大的動能，期以不斷超越自我、挑戰自我，完成組織團隊所欲達成共同目標邁進。
(4)D→Decision-Making(決策)：
決策包括下判斷、做決定，是管理者的日常，小至開會、任務交派；大至編製預算、制訂策略，在在都需要最好決策〈Decision-Making〉，這是經理人責無旁貸的職責。
(5)E→Evaluation(評核)：
績效評估需能協助企業、主管、團隊，如期、如質達成所訂的目標。對於同仁，每一個員工都應該要透過績效評核〈Evaluation〉，以及和主管的面談，瞭解明年、下一季自己要努力的方向與被設定的目標。對於主管，要能理解目前團隊的人員的配置、是否都將對的人放在對的位子上，期以適才適所發揮所長。
(6)R→Response(回應)：
傾聽同仁聲音，才能回應同仁需求，以資培植人才，積極扮演菁英人才培育的重要推手。
(四)型塑優質企業文化，建置溫馨工作環境：
1.企業文化是企業在經營過程中，逐步形成，為全體員工認同並遵守；其隱涵企業經營使命、願景、策略、經營理念與價值觀，係高階管理者維繫組織生命力之所在，其中《策略》更是維繫組織文化及生命力的重要工具。策略為企業目標指引人員朝確切目標邁進，並為組織行動和決策，帶來清晰的願景；在達成目標時提供具體的獎勵，而未能達成目標時必需承擔後果，因此管理者需詳實了解內、外在環境的變動，以資因應。
2.若將企業比喻為一個人，企業文化就是人的個性，直接影響員工的工作表現。以位處美國加州山景城的Google為例，是每位求職者夢寐以求的工作環境。然而Google所建立的企業文化強調：以型塑溫馨的工作環境，讓員工不但能有一展長才--努力工作(Work Hard)的舞臺；更能在職位上展現創新能量--聰明工作(Work Smart)；進能實現理想--樂在工作(Work Happy)，讓員工覺得工作是一件「樂事」。
二.領導轉型心態重要性
(一)領導意涵：
依筆者服務業界長達43年觀察與經驗，在工作場合中，沒有不可用之兵，只有不會帶兵打戰的將領，因此合宜領導者需突破的洞見或心法，【棍棒】和【胡蘿蔔】二者是必備工具，發揮【燙爐法則】與【海豚哲學】之意涵，藉由人員間《競合》Coopetition關係，適度化解人員之矛盾與衝突，進能提升人資管理效能。
(二)燙爐法則：
是由美國麻省理工學院教授--Douglas Murray McGregor提出。員工不論職位高低，違反管理規定都必需施加懲罰，藉此維持紀律。
燙爐法則有4個特性：
1.事前警告性（Forewarning）：
人們被警告摸燙爐的後果之後，就不會有人想輕易嘗試觸碰。領導者事先警告違反規則的下場，就不會有員工輕易違反政策或規範。
2.立即性（Immediate consequence）：
觸碰了燙爐就會立即被燙傷，不論你是第一次摸，還是不小心摸到。只要員工犯錯，就會立即遭受紀律處分。
3.一致性（Consistent）：
不管你摸幾次燙爐，你都會被燙傷。員工只要違規，就一定會受到處罰，紀律處分也不會改變。
4.公平性（Impartial）：
不管是誰摸燙爐，都一定會被燙傷。任何違反規則的人，不論職位高低都會受罰。
「燙爐法則」能為組織帶來有紀律的領導風格，讓員工懂得遵守規範、消除不良行為，進而形塑出正向的工作態度。
(三)海豚哲學：
1.海豚哲學訓練師訓練海豚表演時，他們會拿一個圈教那海豚跳過來。海豚從這個圈子一跳過去以後，海豚訓練師就會從他腳旁邊的水桶中抓一條魚，啪的一聲扔過去，那海豚一下就把它接起來了。這就表示當它一旦有了表現就立刻給予肯定和獎賞。沒多久，訓練師拿兩個圈，向海豚打個招呼，於是海豚跳過去，再跳回去。因為海豚明白，這次是兩條魚，所以訓練師馬上就甩過去兩條魚。如果這次又是一條魚甩過去呢？也許海豚會想下次絕對不跳兩個，只跳一個圈。
2.海豚哲學啟示：只要有表現的時候就要及時獎賞。這種現象在日常作工也是一樣的，當一個公司的員工，完成一樣工作後，如果領導者不給予獎勵，那可想而知下屬工作的積極性肯定是要大打折扣的。一個好的領導無時無刻不貫徹著"海豚哲學"。
(四)領導者需具備的五C能力：
領導者主要職責在《成事》而非《做事》，需匯集眾人力量完成組織所賦予的目標，誠如管理大師彼得杜拉克(Peter F Drucker)所言：【Leader is getting things done with and through people】，因此在人格特質構面上需具備「5C」能力，逐一析述如下：
1.Communication--溝通力
在任何企業或組織中，只要是涉及人的問題，即需要溝通，具備良好溝通能力的人，往往能化解爭議於無形。
2.Cooperation--合作力
獨木難撐大樑，企業戰力尤賴團隊的協作，菁英人才需嫻熟合作的模式，讓企業成員發揮1＋1大於2的工作效能。
3.Coordination--協調力
企業組織既分工且合作，合作指的是部門內成員的協作，但企業成敗有時更需跨部門間的整合與協調，一家企業如果各部門都築起高牆，各自為政，即無法發揮部門間整體戰力，自無法產生整體營運效能。
4.Creation--創造力
企業競爭需能出奇致勝，人才永續需具備創新的思惟，領導人才尤需獨具慧眼，看到一般人所無法看到的地方，才能產生《人財》的價值。
5.Change--變革力
企業經營環境瞬息萬變，現今企業唯一「不變」的原則就是「變」，不改變就會被淘汰；不用心就會被取代，是人才在永續職場力過程中，生存致勝的法則。
(五)關於場衝突與職場霸凌應對措施及案例：
1.【建置友善職場】、【融入人文關懷】、【佈建溫馨工作情境】，以資化解職場衝突，避免職場霸凌事件，積極朝幸福企業目標邁進。
2.職場霸凌案例及處理措施：
(1)職場霸凌事件時有所聞，報載某單位同仁投訴，主管常罔顧及剝奪人員午休時間，挪做開會，更經常對下屬出現「豬頭、廢物」等言語咆哮及甩物品等肢體職場霸凌行為，導致人員身心受創，敢怒不敢言，更抨擊單位官官相護，未妥適處理，導致職場工作氣氛低迷。
(2)為回應員工的申訴，公司援依「工作規則」建立內部申訴管道。如有發現職場霸凌事件，任何人均可透過下列任一管道提供相關資訊。
1員工所屬單位直屬主管。
2各廠區人資部門。
3各廠區申訴信箱，由廠區人資單位直接管理。
(3)本公司如發現霸凌事件，均會視情節輕重及依據具體案情採取必要的法律行動，並對申訴人陳述案件予以保密，以確保公司及權益。
(六)領導者贏家心態的五大新思維：(如下圖所示)
1.全局思維
全局思維是從全面性的角度了解事情，摒除各自為政的偏狹觀，所有同仁都須審視周遭的狀況，關注部門整體狀況，乃至整個產品線或事業部的狀態，甚至全公司、整體產業的變動趨勢，才能據此擬定出全方位的營運策略。
2.團隊協作
團隊協作是與人合作，藉由團隊成員不同性格、不同專業和不同創意之間的交互作用，以促進問題有效解決，實現共同目標。
3.溝通協調
職場工作者最需要具備的能力，首屬溝通能力；藉由溝通協調，了解掌握溝通對象的行為風格、學習傾聽技巧；在溝通表達方面，加強口語及文字表達能力；在思考邏輯方面，提升資訊蒐集、分析素養，以提升洞察力，在在都是贏家心態人才需注重的課題。
4.領導變革
領導變革是企業永續經營的關鍵，要能獲致成功的變革，有賴堅實領導力的展現，才足以達成。因此「不改變，就會被淘汰；不用心，就會被取代」，領導者推動組織變革，絕對是企業成功轉型的關鍵所在。
5.創新實踐
企業面對全球化的挑戰，鼓勵創新思維，改善工作流程，積極鼓勵同仁以創新為使命，藉由創新、轉型與升級，提升企業競爭力。
三.領導者如何化解職場暗礁，建構溫馨工作情境
(一)何謂「職場暗礁」
「職場暗礁」依其字面上直觀的意思就是該職場環境中的文化會給人帶來不好的感受及影響，其特徵如下：
1.員工缺乏熱情(Passion)甚或激情
觀察職場同仁，若都是以消極、得過且過的態度面對工作，那就潛藏職場暗礁的跡象。員工對工作缺乏熱情，或因這份職務沒有成長空間、所得到的報酬與付出的心力不相稱等等，讓員工喪失熱情甚或激情，不再想積極投入工作。
2.溝通不良
缺乏有效、良好溝通的職場環境，遇到問題通常也沒有辦法即時反映。人與人之間缺乏交流，容易讓人覺得無法忍受。
3.小團體盛行
若是職場環境中時常有人說別人閒話，或是有諸多小團體存在，可能也是潛藏職場暗礁的現象。充滿流言蜚語的工作環境，容易衍生不健康的惡鬥或爭議，嚴重影響到工作的氛圍。
4.工作與生活無法兼籌並顧
職場暗礁的工作環境通常也伴隨著高工時或不合理的工作量，導致工作與生活，兩者間無法兼籌並顧，讓人不如歸去，萌生離職的念頭。
5.流動率偏高
綜上所述，一個職場環境中若是帶有「職場暗礁」，會造成的現象便是整體的高流動率。經驗無法累積傳承，以致於新人沒有辦法得到妥善的指導與照護。
(二)領導者化解職場暗礁，建構溫馨工作情境的歷程：
1.清晰目標：
在邁向贏家歷程中，明確而又具體的目標會增進效能；管理學大師彼得杜拉克提出「SMART原則」來幫助個人及團隊完成目標，目標設定需具：S：明確(Specific)、M：可衡量(Measurable)、A：可達成(Achievable)、R：相關(Related)、T：時限(Time-bound)，才能有效據以執行。
2.面對問題：
執行目標過程中，因應內外在環境的變化，終將面臨問題，在面對問題時，需常保樂觀的心情、培養宏觀視野、建構事緩則圓、達觀以對的態度，妥適面對問題，以資因應。
3.診斷問題：
診斷問題需考量問題導向與集中處理問題之間的互動層面、釐清問題根本原因、詳細了解其間的因果關係，比較分析機制，以資對癥下藥，解決問題。
4.解決問題：
建置解決問題的五大步驟：確認及定義問題、現況分析、分析原因、擬定解決執行方案、執行成效追蹤與管控。
5.目標邁進：
依據策略目標，研擬施行方案，匯集所需資源配置，建構「以終為始」的信念，往目標循序邁進，終能達陣成功。
(三)臺灣企業永續的關鍵DNA，建置合宜的經營價值觀
1.價值觀是管理者對於人生目標和追求的理解和判斷，是潛藏在內心深處的信念與準則，引領社會變革，在面對抉擇和困難時指引出正確的方向，有助於面對挑戰時，保持前進的方向。
2.因此，面對ESG浪潮，永續經營的價值觀是企業長期需面臨的課題，企業必須掌握關鍵要點，讓ESG成為企業的DNA。
3.ESG的意涵在於敦促企業能平衡關注環境保護(Environmental)、社會回饋(Social)、公司治理(Governance)等領域的永續發展，並積極回應，引領組織轉型成為永續企業。
4.ESG是永續領域的核心主軸，目前最多關注的永續議題則是2050年的「淨零經濟」；因為未來碳排成本將會侵蝕企業本身的獲利，因此金融產業也紛紛重視起碳相關議題。
5.身為個人也能發揮影響，成為改變的力量；可從生活中微小的行動開始，發揮影響力，思考自己生命中最重要的是什麼，身體力行地做對環境有益的事，把ESG的價值觀融入工作中。
6.企業與社會是共生關係，企業做為社會的一份子，對社會負責決定了能否長久生存，擁有既賺錢又負責任的企業，才能有健全的社會。
(四)企業社會責任與公司誠信之推動
1.企業社會責任(Corporate Social Responsibility，CSR)：
(1)泛指企業在創造利潤、對股東利益負責的同時，還要承擔對利害關係人責任，以達經濟繁榮、社會公益及環保永續之理念。
(2)金融監督管理委員會為督促企業經營者保障股東權益及兼顧其他利害關係人之利益，進而提升企業競爭力，協助企業自律，並要求公司揭露其企業社會責任資訊，以利投資人判斷，及編製企業社會責任相關投資指數與辦理公司治理評鑑，供公司經營階層參考。
(3)金管會督促臺灣證券交易所股份有限公司及財團法人中華民國證券櫃檯買賣中心訂立「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」、「上市上櫃公司誠信經營守則」、「上市(櫃)公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法」暨相關參考範例：
1上市上櫃公司企業社會責任實務守則
2上市上櫃公司誠信經營守則
3上市公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法
4上櫃公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法
5「○○股份有限公司誠信經營作業程序及行為指南」參考範例
2.公司誠信之推動：
企業誠信的表現與財務績效呈正相關，《全球貪腐趨勢》調查有半數以上的受訪者願意花多一點錢向廉潔誠信的企業購買商品。《遠東經濟評論》投資於倫理，長期有利可圖行為好，則利潤大，好道德會帶來好生意。
(五)性別平權建構多元化與平等之環境
隨著教育普及社會進步，性別平權觀念已成為民主進步與否的指標及國人關注的議題。企業為落實性別平等及防杜性騷擾事件發生，需訂定「從業人員性騷擾處理實施規定」據以執行，建構友善的性別平權環境。
(六)建構友善職場之工作環境
友善職場是企業經營中重要的競爭優勢，有助於提升員工對組織承諾與績效提升。友善職場的核心理念為貼近員工需求，當企業能滿足員工在工作、生活與對待三面向需求時，將有助於工作安全感的提升。
四.案例研究分享
(一)筆者前服務於臺灣最具規模的文教產業集團人資長，在落實企業文化方面不遺餘力，並研擬管理措施，具體落實執行，終能在文教出版及教育事業成為業界之龍頭企業。
(二)該集團的企業文化為《健康》、《和諧》、《人性》，公司需予明確化，並能聚焦執行。
1.健康：建立運動學分(每年每人需至少完成5個運動學分年終考績才能晉級)，讓員工身體更加精實與強壯，期以提升工作效能。
2.和諧：明白宣示不能用公司的時間與資源，作單位與個人間之互鬥與內耗，以強化和諧與合作機制。
3人性：各項制度建立須符合人性化之目標，例如一年12個月，2個月來回一次，給予外派主管一年9張(3張給予家屬於暑假到中國大陸探親)之來回機票，即為落實人性化之管理實例。
(三)推行運動學分條文示例(如下)，謹供業界推動運動之參考：
五.結語
值此21世紀充滿變革與挑戰的時代，價值觀儼然成為了精神支柱和道德準則；引導著行為和準則，塑造了彼此獨特的身份和個性。價值觀不僅在個人層面起著關鍵性的作用，也對社會和全球產生深遠的影響。因此，身處目前經營環境的您、我更應時刻關注並積極培養自己的價值觀，讓其成為我們前進道路上的煉金術，導引著實現個人成長和社會進步的關鍵動能。
作者:郭國平
現職：中華人事主管協會資深人資講師
一.學歷：
(一)美國西雅圖華盛頓大學商學院 高階主管研究班(2002/07-2002/09)
(二)中國文化大學企業管理研究所碩士(1978-1980)
(三)輔仁大學企業管理學系學士(1973-1978)
二.經歷：
(一)中華人事主管協會 資深講師(2010-迄今)
(二)中華民國企業經理協進會駐會企劃主任(2014-2120)
(三)康軒文教事業集團人資長兼大陸事業人力資源部協理(2004-2014)
(四)淡江大學企業管理學系兼任講師(2011-2023)
(五)中華民國企業經理協進會副秘書長(2001-2004)
(六)國立成功大學職涯發展教練(2011-2023)
(七)宏傳電子股份有限公司人力資源部經理(2002-2004)
(八)財團法人臺灣營建研究院行政組副組長(1997-2002)
(九)天祐醫院人事室主任(1996-1997)
(十)中國造船股份有限公司有限公司人事處人事管理課課長(1984-1996)
(十一)私立醒吾商專企業管理科講師兼科主任(1982-1984)
三.獲獎紀錄
(一)2010年「國家傑出人力資源經理獎」
(二)2010年經理人月刊100MVP經理人獎
(三)2013年新北市政府模範勞工
延伸閱讀：
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