有效溝通：職場衝突處理４大關鍵
職場衝突如何處理？圖：取自於Unsplash
在職場中，衝突是不可避免的。無論是因為不同意見、個人衝突，還是分配不公等問題，這些衝突都可能對團隊合作和工作氛圍造成負面影響。
一般常見的職場衝突包括：
1.工作差異：不論是同一部門還是跨部門的合作，由於工作習慣的差異，例如完成任務的方式、時間管理、優先順序等，都可能導致工作流程的衝突，從而阻礙團隊合作效率。
2.意見分歧：特別是在任務決策或目標設定方面，上下級之間的意見分歧可能引發衝突。雖然大多數的意見分歧不一定會造成衝突，但由於權力不平等的關係，可能會引發負面情緒。
3.溝通障礙：團隊成員之間的說話風格和模式不同，可能導致語言誤解、資訊不完整或認知偏差，進而產生訊息傳遞上的困難、溝通障礙和意見分歧。
4.個人偏見：個性差異、價值觀或人際關係問題，可能導致對真實事件添加個人想法的偏見。這種偏見可能引發歧視行為、不公平對待或缺乏尊重的態度。
Accurate愛客獵總經理林奇葳表示，團隊之間意見不合是常見的情況，每個人都有不同的想法，有些人傾向於沉默或說服對方，但往往只有10%的衝突是由於意見分歧引起的，其餘的90%是由於使用了錯誤的語氣，使得討論不再圍繞事情本身，而變成了爭勝負或檢討個人價值觀的對決。針對職場衝突，以下提供４大處理關鍵：
1.了解對方的需求、個性差異：人是最難解決的衝突點，也是最容易導致問題擴大的因素。與其試圖改變他人，不如先改變自己。與不同風格的人合作時，著眼於對方的立場，思考他們為何會有這樣的想法和反應。在與他們溝通時，展現更多同理心。若需要，觀察對方過去的溝通偏好，進一步了解與他們共事時應採取哪種對話方式更容易被接受。
2.認清目標，利用數據解決意見分歧：面對對於任務目標的不同認知所引起的意見分歧，可能導致溝通無法對焦，甚至各說各話。必要時先理解決策者和利害關係人所考量的問題是什麼，然後進行任務的拆解分工。在此過程中，可能會遇到不同專業領域的人對任務有不同意見，除了可以使用歷史數據作為證據外，還可以請教與任務無關的中立者，或提交報告以獲取更有經驗的人給予建議，這樣雙方更容易接受。
3.聆聽取代插話，慎思再開口：良好溝通的第一步是認真聆聽，從中瞭解對方想表達的想法或意見，得知對方考慮的關鍵點或不同意見的原因，然後才能針對問題提出解決方案。當遇到理念不同，想要出言反駁時，記得要忍住，等待對方說完之後再分享自己的觀點。這樣才能確保對方已完整表達了想法，同時也可以順利傳達自己的意見。同時，切記在溝通時避免使用帶有強烈個人主觀意識的用詞，例如「我以為」、「我覺得」等。這樣的用詞會給人不專業的感覺，並容易引起誤解。在發言之前，可以仔細思考一下，或者透過提問來了解對方的想法。這不僅讓對方感到自己的意見被重視，也能幫助你思考如何回應對方。
4.衝突留在當下，不要將分歧帶入生活：面對衝突的發生，最重要的是調整自己的情緒。工作是工作，個人是個人，以成熟的心態處理衝突，不要讓職場上的衝突影響到個人情感。如果在衝突時感到被同事冒犯，盡量善意揣測對方的意圖。儘管有時對方的言語或行為確實不妥，但與其困於過去，擔任被害者的角色，要清楚自己希望達到的工作目標，對方應該如何配合，以及自己可以運用哪些資源。釐清自己的目的後，正面地表達自己的需求，更能展現自己的大度和氣度。
根據人格特質分析公司Myers-Briggs的「工作衝突」研究顯示，公司經理每周至少要花費4小時來處理衝突。此外，負面的衝突還可能給企業帶來高昂的代價。根據CCP全球人力資本報告估計，員工之間的衝突每年導致美國損失3590億美元的有償工作時間。然而，正確且有效地應對這些衝突是維護良好工作環境和積極職場文化的關鍵。
林奇葳提醒管理者，透過冷靜且有效的溝通，可以實現無害的衝突，不必擔心產生負面後果，從而使員工感到更加安心。這樣友善和包容的工作環境有助於提高員工之間的團隊合作能力。最終，通過建立信任和安全感，個人能夠專注於工作，提高生產力和團隊信任度。
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