《解封時刻》迎接臺灣觀光新思維 日暉董座鄭越才提建言
日暉飯店集團董事長鄭越才對疫後觀光產業發展提出建言。圖：日暉飯店集團提供
從媒體人到五星級酒店經營者，日暉飯店集團董事長鄭越才在觀光產業找到生涯志業重心，對觀光業遭到疫情重創及疫情舒後後的重新出發，以觀光產業經營者的深切體悟，針對國內觀光業面臨的困境及解決方向提出肯切建言，全文如下。
觀光旅遊業，是主要振興地方經濟的重要產業一，也是政府接下來誓言朝向「觀光立國、觀光主流化」的兆元明星產業。新冠疫情後，國內旅遊的仰賴將更為直接和持續，包括觀光景點的形象重塑、旅遊產品調整與新型態構建等方面，都需要投入更多心力。
獲觀光局評鑑五星級的日暉國際渡假村。圖：日暉飯店集團提供
根據觀光局資料統計，2021年遊憩景點遊客人數約為2.11億人次，較疫情前衰退35.2％，以衰退幅度推估，每年約4,000億元的國旅產值，去年只剩2,700億元左右。疫情打亂了一切。接下來，國內該如何打贏這場觀光旅遊產業新“戰役”，個人經營國際觀光旅館業多年經驗，提供個人淺見酌參。
觀光產業重新洗牌 視危機為契機 轉型升級成致勝關鍵
疫情爆發後，部分競爭不足觀光面臨倒閉潮，市場有退場機制，經由疫情影響重新洗牌、盤整，轉型，若國內業者仍以削價來競爭，恐將觀光旅遊產業帶往泡沫化的發展。另一方面，疫情後人們的金錢觀、消費觀乃至人生觀都產生了變化，國人可能有更強的心理撫慰或安慰需求，在旅遊需求方面會有更多的折射，比如在旅遊頻率、消費水準方面，可能都會有進一步提升，這些對疫情後，提振國內旅遊整體是利好因素。放眼未來，前方的路或許仍充滿不確定性，但也期盼業者能將這次的危機視為體質調整的契機，修正既有經營方向模式、檢視客群服務需求。
讓遊客非來不可! 臺東靠『熱氣球』翻身 從優勢創造觀光產值
以臺東來說，生態資源豐富，有著先天基本盤優勢，但先前因位處邊陲，長期鐵、公路交通不便，機票昂貴、火車票一票難求，聯外交通的不便，讓企業對臺東觀光產業的投資，多因交通成本考量而卻步，更侷限臺東縣的觀光發展。另一方面，觀光活動長期流於形式化、煙火式，亦欠缺獨特性，降低讓遊客願意停駐的誘因。但近年來臺東成功以熱氣球翻轉，觀光相關產業蓬勃發展，週邊附屬民生產業也隨著水漲船高，如何從臺東的優勢裡，創造遊客「非來不可」的理由，臺東讓熱氣球成為能永續發展的觀光產業，振興了臺東經濟，也創造觀光實質產值。
熱氣球為臺東觀光業帶來重大商機。圖：日暉飯店集團提供
旅遊產品需優化 將淡季做旺 朝體驗、在地化精緻旅遊發展
中長期來看，增加體驗性的產品需求是最必然的，才能經由長時間轉化，將淡季做旺。此外，對消費以及旅遊產品需求進行分級，強調體驗文化，提升品質，才能提高客單價並提升滿意度。另針對中遠端客流，則必須延長旅遊天數，做出差異化、客製化的內容，優化朝精緻旅遊發展。
臺東池上提供橄欖DIY體驗。圖：日暉飯店集團提供
政府應獎勵”正五星”飯店 引進觀光移工 創造產官雙贏
國內不少觀光旅館號稱五星級，但很多實際上並未參加政府的星級評鑑，卻在媒體、廣告上混淆視聽，有欺瞞消費者之嫌，對守法投資觀光旅館的業者來說很不公平。由於目前國內旅館勞動人力非常短缺，政府應獎勵通過五星評鑑的業者，引進觀光移工，來協助業者解決人力上的困境，這也能間接促使五星級旅館，為了解決勞務人力問題，重視提升服務品質，達到雙贏的局面。
「報復性出遊」帶來負面效應 共同推廣落實『永續觀光』
近年由於疫情的影響，導致民眾無法出國旅行，加上政府接連祭出旅遊補助方案，使得國旅熱潮隨之興起，然而值得深思的是，此「報復性出遊」的現象，造成旅遊景點承載量超出負荷，民眾不但沒有獲得該有的旅遊品質，反而造成景點當地社會文化與生態環境的嚴重衝擊，帶來負面效應。唯有遊客展現對環境的維護責任，觀光才有可能永續發展。
完善的遊程規劃才可讓遊客體驗到在地之美，因為旅遊不能只有自然景觀，還必須搭配旅遊活動才能相得益彰，藉由一鄉一特色，讓遊客身歷其境，直接體驗人與人的交流，直接探索這片土地的底蘊，讓旅程不再只是走馬看花，最重要的是從旅行中得到難忘深刻的回憶。旅遊過程中，遊客應透過自律的行為，業者也要善盡規劃的責任，共同來落實並體現永續觀光的精神，例如許多傳統技藝、原民知識及文化習俗正面臨逐漸消失的窘境，若能將其轉型應用在體驗活動上，使其達到文化傳承、寓教於樂及終身學習的目標。
臺東池上天堂路美景令人感動。圖：日暉飯店集團提供
重塑觀光形象 與交通運輸業合作聯動 逐步吸客回流
個人經營旅遊渡假村認為，景區景點接下來要做的一項重要工作是把國內遊客“吸引過來”。形象很重要，是最直接，首先要把國內年輕族群觀光客“引出來”，再把都會客群、國外遠程客流逐漸”順境回流”。加強各縣市觀光景點行銷，改變重塑景點印象，建立健康、活力的新形象，也重新建立起遊客來旅遊的信心。再加上政府加持推動，有助於對外界樹立國內旅遊健康、安全的訊息。
同時，各縣市受到疫情影響，在疫情後恢復會有更多的心理同感，各縣市之間可以將更多旅宿業與交通運輸業一同合作聯動，觀光產業之間，多方合力，有助改善疫情後復甦整體形象，轉化觀光旅遊業整體受益。
建立品牌價值 累積顧客忠誠度 才能乘風破浪、永續成長
旅遊產業能否在年底快速復甦，攸關政府能否提出有利政策方針，業者除了靠「人助」，最重要還需「自助」。除了了解顧客需求外，也應建立自身的品牌價值，並與顧客建立深度連結。當觀光旅遊業能夠掌握並適當表述對於消費者有重大意義的基本價值，這些連結最終會創造深厚的顧客忠誠度，為觀光旅遊永續成長創造動能，期盼國內觀光旅遊業在「後疫情」時代都能乘風破浪，再創旅遊新高峰。
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